• La COMMUNICATION : les ENJEUX de la COMMUNICATION - la PASSION

    La Communication: Les enjeux de la communication.

     

    A. Les facteurs qui détériorent la communication.

     

    La communication est détériorée par différents facteurs que nous allons essayer de cerner ici.

     

    Reprenons l'exemple de Marc et Jean-Jacques envisagé précédemment.

     

    Nous pouvons y déceler deux facteurs de déterioration de la communication.

     

    1. La passionnalisation.

     

    Comme nous l'avons dans l'exemple de l'agraffeuse, les émotions de Jean-Jacques sont venues perturber et orienter son décodage.

     

    S'il avait pris conscience de ce qui se passait, il aurait pris de la distance par rapport à ses émotions et aurait été sans doute capable de réagir de manière adaptée.

     

    Il aurait répondu à Marc sans s'énerver et sans passion interne qu'il se méfiait s'il devait lui prêter son agraffeuse car cela fait déjà plusieurs fois que les objets qu'il lui a prêté ne sont pas revenus.

     

    Il aurait négocié.

     

    Ici, pris par le jeu des émotions, il s'est mis en tort et a gravement déteriorié sa relation avec Marc.

     

    Si nous y prêtons attention et si nous voulons bien regarder la réalité en face, nous sommes fréquemment et sans nous en rendre compte la victime ou le jouet de mécanismes de la passionnalisation.

     

    Nos dirigeants n'y échappent pas. Regardez l'actualité nationale et internationale, elle fourmille de phénomènes de passionnalisation (Grèves, guerre, attentats, provocations diverses, ....).

     

    La personne victime d'une passionnalisation n'est pas à juger, elle est victime de ses réflexes émotifs de son passé de primate.

     

    A nous d'être capable de prendre de la distance par rapport à ce qui se passe et à être capble de ne pas nous laisser emporter par nos prpres réflexes de passionnalisation.

     

    2. Les conditionnements et les vieux programmes mentaux.

     

    Nous avons des "programmes" que nous avons mis en place à un moment donné, qui étaient alors adaptés aux circonstances. Malheureusement, nous souffrons parfois de rigidité dans notre comportement lorsque les circonstances changent.

     

    Dans l'exemple précédent, nous avons vu que Marc avait provoqué la colère de Jean-Jacques en lui envoyant un signal d'apaisement mal décodé par Jean-Jacques et interprété comme les prémices d'une agression. Nous avons également vu que confronté à des manifestations de colère de Jean-Jacques, Marc ne va pas adapter son programme. Au lieu d'arrêter de sourire et de chercher une autre stratégie, il persite dans son comportement inadapté et l'accentue, avec les conséquences que nous connaissons.

     

    Lorsque Jean-Jacques s'énerve sur Marc sans avoir conscience de ce qui se passe, il est lui aussi victime de vieux programmes liés à son père et ses mésaventures conjugales.

     

    Ce que j'ai décrit dans cet exemple est très loin d'être des cas isolés, nous sommes très souvent victime de comportements inadaptés que nous persistons à utiliser.

     

    Dans ces programmes, j'ai envisagé le cas de programmes individuels mais il y a aussi des programmes collectifs tels que décrit en psychologie qu'elle soit individuelle ou sociale.

     

    Par exemple, on peut observer que la proximité des stimulis provoque dans notre esprit une association affective et même une relation de cause à effet.

     

    C'est en passant dans le couloir après une manifestation et en voyant les étudiants prendre note fébrilement de leur horaire que je me suis rappelé ce principe.

    L'affichage du nouvel horaire concordait en effet avec le retour de manifestation.
    C'est évidemment un concours de circonstance mais il s'est produit un mix entre les émotions générées par la manifestation et celle liées à la découverte de l'horaire.

    Le danger est également de nature mentale car un raisonnement de cause à effet peut se produire entre les deux événements surtout grâce au concours d'une certaine effervescence émotive (peur, colère, joie, joie de la manif contrebalancée par un horaire "pourri" ).
    cela pourrait donné inconsciemment, on s'est vengé de notre comportement (manif) en nous faisant un horaire pourri ou après avoir eu le courage de manifesté, j'étais en droit d'espérer un meilleur horaire.

     

    3. L'objectisation.

     

    Ce phénomène est une conséquence de la passionnalisation.

     

    Cette fois-ci nous sommes à l'opposé de la personne qui se laisse emporter par ses émotions.

     

    Je vais vous décrire deux exemples très différents d'objectisation. Ils sont tous les deux normaux.

     

    Nous en verrons ensuite d'autres beaucoup plus critiquables.

     

    Lorsque nous sommes entassés dans une rame de métro ou dans les transports en communs, nous adoptons un comportement qui va nous permettre de ne pas créer de conflits avec les personnes qui sont autour de nous.

     

    Nous allons nous faire le plus discret possible et éviter d'avoir des interactions visuelles et autres avec les interlocuteurs éventuels. Nous baissons le regard, évitons de regarder le voisin et à fortiori s'il est de sexe différent. Nous traitons notre entourage comme des objets, des potiches animées afin d'éviter les émotions.

     

    Si nous ne le faisons pas, il y a risque de conflits.

     

    Deuxième cas, où nous rencontrons l'objectisation, c'est dans les métiers médicaux et paramédicaux.

     

    Le personnel soignant, les chirugiens évitent de s'attacher aux personnes car s'ils ne le faisaient pas, ils seraient confrontés à des chocs, des épreuves dans l'émotif. Ils perdraient leur efficacité professionnelles puisqu'ils ne seraient plus en mesure de poser certains actes médicaux délicats.

     

    Malheureusement ce programme appliqué sans discernement débouche sur des effets pervers, c'est ce que le langage commun nomme la déshumanisation. On traite l'autre comme un objet, on lui enlève son droit à la parole. il devient un simple pion quand ce n'est pas une tête de bétail.

     

    C'est ce qui arrive quand un homme d'affaire raye d'un simple trait de plume des milliers d'emplois au bénéfice d'un plus grand profit pour lui-même.

     

    Les services sociaux peuvent connaître cette dérive surtout quand ils sont aux prises avec des difficultés budgétaires.

     

    Nous voyons bien que l'objectisation est l'un des résultats possible d'un "mix" entre une forme de défense contre la passionnalisation et un vieu programme de primate vivant dans un monde surpeuplé.

     

    4. La distance thérapeutique.

     

    Nous sommes dans la suite logique des problèmes de l'objectisation et de la passionnalisation.

     

    Trop proche d'un interlocuteur, nous passionnalisons, nos émotions risquent de prendre le dessus.

     

    Nous risquons d'être aveuglés par nos sentiments.

     

    Trop éloigné, c'est l'objectisation et la déshumanisation.

     

    Nous devons réussir à nous ajuster entre les limites de l'un et de l'autre et à trouver notre réglage personnel.

     

    5. Les parasites.

     

    Les parasites sont des bruits ou des variantes (froid, chaleur, objets dans le champ de vision, actions dans l'environnement, ...) qui perturbent l'échange de données entre deux interlocuteurs.

     

    Ces parasites déteriorent évidemment la communication et peuvent contribuer à la "passionnaliser" en augmentant la tension émotionnelle.

     

    Par exemple être toujours interrompu dans sa communication par des bruits violents énerve les interlocuteurs.

     

    Nous devrons nous en souvenir lors d'un entretien, en nous assurant de disposer des conditions de sécurité (local à part) et de confort (temps suffisant disponible, local convenable).

     

     

     

    B. L'autonomie.

     

    Le professionnel de la communication doit viser à rendre autonome les personnes dont il s'occupe.

     

    On peut servir de béquille à l'interlocuteur pendant un temps mais pas indéfiniement. L'idéal est de rendre l'interlocuteur autonome:

     

    • Autonome par rapport à ses émotions de manière à ne se laisser porter par elle qu'en connaissan,ce de cause.
    • Autonome par rapport à ses programmes mentaux de manière à pouvoir les remettre en question et à les réadapter selon les besoins personnels et les nécessités du milieu.
    • Autonome par rapport aux pressions et manipulations exercées par d'autres personnes qui utilisent entre autres les émotions et les vieux schémas mentaux.

     

    Cela, c'est l'enjeu principal, pour ne pas dire le seul et l'unique car tout le reste découle de lui.

     

     

     

    C. Comment procéder ?

     

    Pour rendre la personne autonome, le professionnel va devoir porter ses efforts pour prendre le contre-pied des facteurs qui déteriorent la communication mais aussi notre fonctionnement psychologique.

     

    Nous allons donc devoir aider l'interlocuteur à ...

     

    • ... dépassionnaliser.
    • ... reprogrammer, c'est-à-dire démonter les vieux programmes mentaux et les reconstruire.
    • ... désobjectiser ou ne pas être objectisé.

     

    Cela va devoir se faire via les canaux analogiques et numérique donc par le support d'échange d'informations verbales et non verbales.

     

    Expliquer cela, c'est quasiment toute la suite des notes sur la communication et la résolution des conflits.

     

    Si les finalités sont les mêmes pour la communication analogique et numérique, si la philosophie reste la même (éviter les problèmes de décodage et leur interprétation passionnelle, prendre de la distance), les moyens à mettre en oeuvre varient selon le canal étudié.

     

    Nous allons donc nous intéresser à l'un puis à l'autre.

     

    Mais au préalable, il faut tout d'abord s'intéresser à une phase importante et même déterminante.

     

    D. La mise en place de la relation.

     

    Former des personnes à désamorcer des bombes, c'est bien.

     

    Néanmoins, si je ne leur apprend pas à rechercher les bombes ni à les approcher, ils risquent de ne jamais commencer leur travail et de sauter sur la bombe avant même de l'avoir trouvée... .

     

    C'est le même problème en communication.

     

    J'ai beau vous apprendre à dépassionnaliser, démonter un raisonnement erroné, ... , si je ne vous apprend pas à établir la relation avec les personnes.

     

    Ce sont les premiers contacts, les premières rencontres avec les personnes qui vont être déterminantes.

     

    Avant de pouvoir dialoguer de choses "lourdes", la personne doit avoir confiance en l'interlocuteur. Cela passe obligatoirement par une phase où il faut faire connaissance, se poser en tant qu'intervenant éducatif ("professionnel").

     

    Cette phase va fatalement mettre en jeu des échanges de nature d'abord analogique avant d'être numérique.

     

    Pour faire connaissance, il faudra participer au quotidien de la personne soit en s'inscrivant dans des activités en place soit en les mettant en place.

     

    Mettre en place la relation nécessitera d'éviter l'agressivité.

     

    Cependant, cela ne signifie pas se laisser et laisser faire.

     

    Il faut parvenir à une forme de respect mutuel.

     

    Prendre garde à la distance thérapeutique.

     

     

     

    E. Donner la parole à la personne.

     

    Il faudra veiller à donner la parole à la personne, c'est-à-dire la laisser s'exprimer ou prendre le temps de l'observer pour détecter chez elle ce qui la motive.

     

    Quelques professionnels plus soucieux de leur confort personnel que de celui de la personne ignorent superbement cette nécessité quand ils ne la décrient pas, la taxant de démagogique, inefficace, source de désordre.

     

    Le problème frappe à tous les niveaux et à tous les âges. On cherche à fonctionner sans chercher à donner du sens à la démarche éducative.

     

    Pour vous aider à comprendre, voici un exemple qui peut se présenter de la classe maternelle au home pour personne âgées.

     

    Un visiteur vient dans l'institution et voit des ponpons alignés au fenêtres en rang d'oignon. Ces ponpons pourraient être d'autres bricolages de la même bouteille. Le mois de décembre voit souvent fleurir sur les appuis de fenêtre quelques ramasse-poussières standardisés et répétitifs prêt à défiler.

     

    Je ne critique pas le bricolage en soi, je critique la philosophie dans laquelle il est réalisé.

     

    Si je vous demande à chacun une idée de bricolage, il serait extrèmement surprenant que vous me sortiez la même idée.

     

    Pourquoi voulez-vous que nos résidents se conforment au même modèle ?

     

    Il est plutôt évident que l'idée est venue d'une personne et à été imposée à l'ensemble.

     

    Deuxième critique : En quoi réaliser des ponpons est-il porteur de sens pour un résident ?

     

    Cette activité les occupe certes mais donne-t-elle un sens, un plaisir, une acquisition à leur quotidien ?

     

    L'apprentissage a aussi parfois "bon dos" et les motifs oiseux foisonnent lorsqu'il faut occuper ces "jeunes" , l'oisiveté et le désoeuvrement étant le couple maudit, géniteur de tous les vices.

     

    Oui mais ...

     

    Une activité qui répond à une motivation intrinsèque des personnes n'est-elle pas plus porteuse ?

     

     

     

     

     

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